荆楚网（湖北日报网）（通讯员 罗小龙 杜娟）“12345”政务服务热线，一端连接政府部门，另一端连接群众。近日，一条看似普通的“12345”热线工单，让老河口市80多岁的听障老人齐先生感受到了全市医保服务的温暖。
老河口市医保管理局工作人员前来为齐大爷提供服务。照片由记者提供
齐叔叔就住在这个城市的雪集镇。他今年81岁，年事已高，听力有障碍。
12月10日，市医保局接到齐大爷的“12345”热线工作指令，称其在当地卫生院患慢性病，询问慢性病申请动态。
医保窗口工作人员通过电话联系了齐叔叔了解并交谈。由于方言浓重，他仍无法传达政策效果尽管在电话中反复解释，但还是很严重。医疗保险系统将他评定为极端贫困支持者。为此，该市医保窗口迅速协调，派出学集镇医保服务站提供上门救助服务。
第二天一早，学集镇服务站工作人员罗小龙和镇干部一起来到了齐大爷家。他们了解到，这位老年患者患有肺部疾病，需要申请慢性病门诊。他们向他解释了申请流程，并逐一审查了疼痛标准。
经过近一个小时的耐心讲解，齐叔终于明白了申请所需的材料和方法。罗小龙还告诉他，需要添加的病历准备好后，直接向他要。
“我耳朵聋了，打电话听不清楚，现在你来我家面对面说话，我就可以听懂了。”忍受一切。谢谢！”齐叔叔连连称赞。
据悉，老河口市医保局高度重视“12345”热线处理工作，将其作为群众举报医保相关问题的渠道。指定专人接听“12345”热线工单，做到“每一张工单都有落实，人人有回应”，确保热线办理结果务实、快捷、愉快。
老河口市医保局相关负责人表示，无论群众做什么，该局都会不断完善管理机制，加强业务教育培训，提高医保办理水平，切实打通便民服务“最后一公里”。